Turizmde bazı cümleler vardır ki, artık sektörde çalışan herkesin kulağında yer etmiştir. Misafir söyler, biz gülümseriz. Gülümseriz ama içimizden başka bir diyalog akar.
Mesela girişte ödeme istediğimizde…
Evet efendim, çünkü biz otelciyiz; gecenin bir yarısı valizi kapıp kaçmayı planlıyoruz. O yüzden. Hizmeti verip karşılığını almak, sanki ayıp bir şeymiş gibi bakılır bazen. Oysa başka hangi sektörde, hizmet alınmadan ödeme konuşulmaz ki?
Ya kimlik meselesi…
Haklısınız efendim, zaten burada konaklayan herkesin kim olduğu kendiliğinden belli oluyor. Güvenlik dediğimiz şey biraz abartılıyor. Devletin istediği bildirimler de sanırım keyfi. Biz de misafiri zorlamak için soruyoruz, başka bir sebebi yok.
Bir de kurallar var…
Sessizlik saatleri, ziyaretçi kısıtlamaları, oda kapasitesi…
Evet, alt tarafı. Ta ki bir şey olana kadar. O zaman “Nasıl izin verdiniz?” diye sorulur. O sorunun cevabını genelde otelci verir; misafir çoktan odadan çıkmıştır.
Dışarıdan arayanlar da ayrı bir başlıktır:
Tabii efendim, bir saniye; hangi odada, kiminle ve ne zamandır kalıyor hepsini sayayım. Mahremiyet dediğimiz şey, otelin kapısından girince askıya alınır çünkü.
Ve elbette yaş meselesi…
Ne güzel… O zaman yasalar da bir istisna yapar zaten. Sizin beyanınız bizde kanun yerine geçer. Biz de arada kalırız; kanun mu, ikna mı? Zaten niye 18 yaş altı yasal vasisi var ki?
Turizmcinin meslek hayatında bazı cümleler vardır ki, duyulduğu anda ortamda kısa bir sessizlik olur. İşte onlardan biri:
Ne güzel… Demek ki bugüne kadar her şey yolunda gitmiş. Kurallar sorunsuz uygulanmış, riskler ortaya çıkmamış, kimse hesap sormamış. Çünkü bazı şeyler, başımıza gelene kadar yokmuş gibi gelir.
Girişte ödeme istendiğinde söylenir bu cümle. Kimlik talep edildiğinde söylenir. Ziyaretçi kabul edemeyeceğimizi söylediğimizde söylenir.
Sanki diğer otellerde kurallar hiç yokmuş gibi… Sanki orada her şey sınırsız, kayıtsız, sorumluluksuz yürüyormuş gibi…
Turizmcinin en çok duyduğu cümlelerden biridir bu. Tonu genelde sakindir, hatta biraz da sitemlidir. Sanki biz gereksiz bir büyütme yapıyormuşuz gibi…
Haklı bir istek gibi görünür. Kahve masumdur. Arkadaşlık temizdir. Oda da sonuçta kiralanmıştır. Peki, neden bu kadar mesele oluyor?
Çünkü otel odası, dışarıdan bakıldığı gibi “kişisel salon” değildir. Oda, kayıtlı misafirin kullanımına tahsis edilmiş, güvenliği ve sorumluluğu işletmeye ait bir alandır. İçeri giren herkes, otelin sorumluluğuna girer. Bir kahveyle başlar, bir soruyla biter:
Biz otelciler, niyet okumayız.
Kahve mi içilecek, sohbet mi edilecek, beş dakika mı kalınacak…
Bunların hiçbiri kayıt defterinde yazmaz. Yazan tek şey şudur: O odada kim var?
O “bir kahve”nin süresi uzadığında, başka bir misafir rahatsız olduğunda, bir eşya zarar gördüğünde ya da daha kötüsü bir sağlık sorunu yaşandığında, kimse “Ama sadece kahve içiyorlardı” demez. Herkes şunu sorar: “Neden kaydı yok ?”
Ziyaretçi kuralları, misafiri kısıtlamak için değil; sorumluluğu netleştirmek için vardır. Ortak alanlar bu yüzden vardır. Lobi, kafe, teras… Kahve içmek için fazlasıyla uygun, kayıtsız riske girmeyen alanlar.
Bizim “hayır” dediğimiz şey kahveye değil.
Kayıtsızlığa.
Belirsizliğe.
Sorumluluğu havada kalan durumlara.
O yüzden rica ediyoruz:
Kuralları esnetmemizi değil, uygulamamıza yardımcı olun.
Oysa gerçek şudur:
Kurallar her otelde vardır.
Sadece bazen görünmez, bazen konuşulmaz, bazen de “idare edilir”.
Ta ki bir sorun çıkana kadar.
O “hiç böyle bir şey görmedim” denilen otellerde, muhtemelen birileri risk almıştır.
Birileri göz yummuştur. Ve o birilerinin başına bir şey gelmediği sürece, her şey normal sanılmıştır.
Turizmde kural uygulamak, misafire karşı olmak değildir. Aksine, hem misafiri hem işletmeyi hem de diğer konukları korumaktır. Her otelin işleyişi, bağlı olduğu mevzuat, aldığı risk ve sorumluluk algısı farklıdır. “Görmedim” demek, “yok” demek değildir.
O yüzden bu cümleyi duyduğumuzda içimizden şunu geçiririz:
Turizmcinin işi bazen misafir ağırlamak değil, yanlış algılarla mücadele etmektir. Kuralların nedeni anlatılmazsa, otelci “zor”, “soğuk” ya da “para odaklı” görünür. Oysa mesele para değil; düzen, güvenlik ve sorumluluktur.
Net olan şudur;
Evet, ödeme girişte alınır.
Bu bir güvensizlik göstergesi değil, sektörün işleyişidir. Nasıl ki bir uçak bileti check-in’den önce ödenmiş olur, otelde de konaklama başlamadan önce ücret alınır. Burada kaçmak yok, tedbir var.
Evet, odaya kayıtsız misafir alınmaz.
Evet, odaya giriş yapan herkesin kimliği alınır.
Buna 1 aylık bebeğiniz de dâhildir. Çünkü kimlik, konuşabilen için değil; kaydı tutulması gereken herkes içindir. Bebeğiniz konuşamaz ama sistem konuşur. Bu uygulama otelin tercihi değil, yükümlülüğüdür. Bu konuyu biraz daha açalım. Ama bu kez teorik değil, gerçek hayatta yaşanabilecek bir senaryo üzerinden düşünelim.
Hayal edin: Sizin bebeğiniz ya da çocuğunuz kayıp. Saatlerdir haber yok. Emniyet, hastaneler, kameralar… Her yer aranıyor. Zaman geçtikçe endişe büyüyor.
Ve düşünün ki; Bebeğinizi ya da çocuğunuzu alıkoyan biri, bir otele geliyor. Resepsiyonda şu cümle kuruluyor: “Bebek bu… Kimliği yanımıza almadık.”
Otel, iyi niyetle “esneklik” sağlıyor. Kimlik almıyor. Kayıt yapmıyor. Siz çocuğunuzdan bir haber beklerken, emniyet tüm otelleri tarıyor. Ama o otelde kayıt yok. Sistemde görünmüyor.
Yer tespit edilemiyor. Ve işte tam bu noktada şu soru soruluyor:
Çünkü biri ‘ne olacak canım’ dedi.
İşte bu yüzden oteller, 1 aylık bebeğin bile kimliğini ister. Bu yüzden “yanımda yok” cümlesiyle esneklik yapılmaz. Bu yüzden kural, iyi niyetle bile delinmez.
Evet, dışarıdan arayıp otelde kalan kişiyle ilgili bilgi isteyemezsiniz.
Ve evet, değerli eşyanızı kaybettiğinizde kimseye hırsız muamelesi yapamazsınız.
Otel, kasası olan, prosedürü olan bir işletmedir. Kayıt dışı bırakılan, odada unutulan ya da ortak alanlarda kaybolan eşyalar için süreç işletilir; suçlama değil. Turizm, zanla değil kayıtla yürür.
Bunların Hepsi, bir gün biri çıkıp “Neden böyle yaptınız?” diye sorduğunda, verilecek bir cevabımız olsun diyedir.
O yüzden son kez ve net söyleyelim:
Kuralları esnetmemizi istemeyin.
Kuralları uygulamamıza yardımcı olun.
Çünkü bu kurallar, bir tarafı değil; herkesi korur.
İşini iyi yapan turizmcileri üzmeyin J